Conform datelor poliției și estimărilor BMW, până la sfârșitul anului 2019, pe drumurile din România vor circula aproximativ 80.000 de automobile BMW de maximum zece ani vechime, în creștere cu 15% față de 2018. Din păcate, însă, doar patru din cinci BMW-uri figurează în evidențele service-urilor oficiale, nefiind întreținute, din diverse motive, cu piese originale și la standardele producătorului. Pentru transparență totală și a îmbunătăți experiența oferită clienților în service-urile rețelei de dealeri, de la începutul anului, de exemplu, BMW Group România a implementat în țara noastră devizul digital de service cu explicații video.
Concret, la prezentarea mașinii în service, asistentul de service explică clientului opţiunea de deviz digital de service Smart Video Communication (SVC). La inspecţia maşinii, tehnicianul de service realizează un video explicativ, prezentând defecţiunile şi problemele identificate. Apoi, clientul primeşte informaţia sub forma unui link care deschide un formular web într-un format responsive, adaptat pentru a putea fi citit atât pe calculator, cât şi pe telefonul mobil. Fiecare operaţiune de service este explicată în prezentarea video, iar clientul are posibilitatea, printr-un simplu click, să selecteze doar operaţiunile pe care le consideră necesare. Pe baza selecţiei, clientul primeşte imediat costul total al intervenţiilor, iar atelierul este notificat automat cu privire la operaţiunile aprobate de client. De asemenea, la sfârșitul reparației, mașina este din nou inspectată video.
Iar rezultatele nu au întârziat să apară. Wolfgang Schulz, directorul BMW Group România, a declarat pentru Newsweek România că ”numărul de astfel comunicări SVC a crescut de la 237 în ianuarie la 667 în februarie şi 958 în aprilie. În acest moment sunt transmise aproximativ 20 de comunicări cu suport Smart Video Communication per service şi aproximativ 200 la nivelul întregii reţele pe săptămână”.
Tot pentru îmbunătăţirea experienţei în service, de la începutul acestui an, clienții BMW și Mini pot face programări on-line în service, pe site-ul dedicat al fiecărui service. Soluţia on-line asigură o comunicare clară cu dealerul şi transparenţă în ceea ce priveşte disponibilitatea intervalelor orare pentru programare. Proiectul-pilot include, deocamdată, service-urile Filaret Service, Proleasing Motors și Group West Motors, urmând a fi extins treptat şi către restul reţelei.
Mai mult, pentru clienţii de automobile achiziţionate second-hand, care nu figurează în evidențele dealerilor oficiali, pe site-ul BMW România este disponibil un formular prin care clienţii pot trimite mai solicitări pentru reţeaua de service, inclusiv pentru manuale de utilizare gratuite, în format electronic, sau pentru verificarea dacă automobilul este supus unor acţiuni tehnice sau de rechemare în service.
Suplimentar, clienţii pot afla pe baza seriei de şasiu (VIN) dacă automobilul deţinut este încadrat într-o acţiune tehnică sau de rechemare, printr-o verificare on-line automată. Dacă mașina este afectată de o acţiune tehnică sau de rechemare, clienţii trebuie să se adreseze ulterior unui service autorizat pentru detalii şi o eventuală programare, toate serviciile fiind gratuite.
